サポートデスク

サポートの受信トレイでお客様に対応する

サポートの受信トレイでお客様に対応するサポートデスク（顧客の受信トレイ、チャットウィジェット、メール）、社内の依頼デスク、タスクは、プレミアムプランとブランドプランに含まれます。Kipwise Agent のトライアルまたは有料プランが有効な間も、同じように使えます。プレミアムでもブランドでもないワークスペースは、Agent をインストールするとプレミアムプランになります。ほかのプランの場合は、設定 > プランと請求でプレミアムにアップグレードすると使えるようになります。管理者は、設定 > 公開サイトとサポートで各種設定を、タスクでタスクの設定を開けます。顧客の受信トレイや依頼デスクを使うには、先に管理者がこれらの設定でグループを選ぶ必要があります。顧客の受信トレイには、チャットウィジェットやメールから届いたすべての会話が並びます。会話を開いて読み、返信し、完了したら閉じます。使えるのは、回答する人で選ばれたグループのメンバーだけです。管理者がそのグループを選ぶまで、受信トレイにはこのワークスペースではサポートがまだ設定されていないか、Kipwise が現在アクセス権を確認できません。と表示され、その下に「1分ほど待ってからもう一度お試しください。それでも解消しない場合は [email protected] までご連絡ください。」と出ます。会話を探す左のバーでサポートをクリックします。顧客の下でビューを選びます。未割り当て：担当者のいない未完了の会話。AI から引き継がれた会話や新着メールはここに入ります。自分：自分に割り当てられた未完了の会話。すべて：未完了のすべての会話。スヌーズ中：あとで再表示される会話。クローズ済み：完了した会話。カスタマーチケット：チケットに変換された会話。各行には、顧客名、タイトル、チャンネル（たとえばウィジェット、メール、Slack）、AI の対応状況が表示されます。対応状況は AI から引き継ぎ、AI が回答済み、AI の回答が役に立った、AI が回答中のいずれかです。該当する場合は、優先度のタグ、スヌーズ中の時刻、待機中の時間も表示されます。まだ読んでいない会話は、タイトルの前に緑のドットが付きます。会話を探すには、タイトルで検索… にタイトルの一部を入力して、Enter キーを押します。検索対象は、未完了と完了済みのすべての会話です。欄を空にすると、ビューに戻ります。会話を読む行をクリックします。中央には、顧客の書き込み、AI の回答とその情報源、黄色の社内メモ、チームの返信が表示されます。「Kipwise Agent がこの件をチームに引き継ぎました」という行が、AI が対応を終えた位置です。未読の会話を開くと既読になります。 AI が引き継いだ会話にまだ担当者がいない場合は、上部にバナーが表示され、「AI がこの件をチームに引き継ぎました。お客様がお待ちです。」と書かれています。バナーの自分に割り当てをクリックすると、担当になれます。返信する、または社内メモを残す下の欄には返信と社内メモの2つのボタンがあります。切り替えても、入力した文章は残ります。お客様に書くときは返信、チームだけに書くときは社内メモを選びます。社内メモはお客様に送信されません。欄が黄色に変わるので、見分けられます。メッセージを入力します。8,000文字まで入力できます。送信をクリックします。社内メモの場合はメモを追加をクリックします。ボタンの横の文で、返信の送信先がわかります。メールの会話：「（お客様のアドレス）にメールで送信されます。」メールの会話への返信は、必ずメールで送信されます。チャットウィジェットで、お客様が直近5分以内にページを見ていた場合：「（名前）さんはページを表示中です。返信はウィジェットに表示されます。」チャットウィジェットで、お客様が5分より前にページを離れた場合：「（名前）さんはページを離れました。返信はメールでも送信されます。」これにはメールアドレスが必要です。アドレスがない場合は、「（名前）さんが次にウィジェットを開いたときに、返信が表示されます。」と表示されます。共有のSlackチャンネル：「共有 Slack チャンネルに投稿されます。」社内メモの場合は、「お客様には送信されません。」と表示されます。返信テンプレートを使うチームに返信テンプレートがある場合は、返信タブの送信の横に返信テンプレートメニューが表示されます。返信テンプレートを開いて、1つ選びます。欄の内容がテンプレートの文章に置き換わります。必要に応じて編集します。送信をクリックします。この画面では、チームにすでにある返信テンプレートを使います。ここで作成や変更はできません。割り当て、優先度、スヌーズ、クローズタイトルの下のボタンで、開いている会話を操作します。割り当て：左のメニュー。チームメンバーを選ぶか、サポートチーム（メンバーなし）を選んで担当者なしに戻します。自分に割り当てはそのショートカットです。優先度：会話を優先扱いにします。設定中はボタンが優先度：オンになります。もう一度クリックすると解除されます。スヌーズ：1時間後、明日 9:00、次の月曜 9:00 から選びます。時刻はご自身のタイムゾーンです。会話はスヌーズ中に移り、その時刻に戻ります。お客様が書き込んだ場合は、それより早く戻ります。バナーのスヌーズを解除をクリックすると、すぐに戻せます。閉じる：会話を完了します。クローズした会話には返信欄がありません。続けるには再開をクリックします。タグと顧客パネル右側には、顧客と会話の情報が表示されます。ウィンドウが狭い場合（約1,280ピクセル以下）は、このパネルは表示されません。顧客：名前、顧客かリードか、メールアドレスとその状態（メールは正常です、バウンス中、スパムとして報告しました、配信停止済み）、表示位置、デバイス、最終確認、タグ。表示できる情報がない項目は表示されません。メールがバウンスしている場合は、メールの返信が届かないことを知らせるバナーが表示されます。会話のタグ：タグの × をクリックすると外せます。タグを追加から追加できます。追加できるのは、チームにすでにあるタグです。ここで新しいタグは作成できません。会話：チャンネル、AI の状態、オーナー。会話をチケットに変換するフォローアップの作業が必要な会話は、チケットに変換します。タイトルの下のチケットに変換をクリックします。チケットタイプを開いて、タイプを選びます。チケットの作成時に入力が必須のフィールドを持つタイプは、一覧に表示されません。変換をクリックします。「チケット #... を作成しました。」と表示されます。クリックするとチケットが開きます。あとからカスタマーチケットでも探せます。カスタマーチケットカスタマーチケットには、会話から作られたチケットが並びます。チケットを検索に、タイトルの一部、依頼者の名前、チケット番号のどれかを入力して探せます。最近のアップデート、新しいものから、優先度の順に並べ替えられます。チケットを開くと、優先度の変更、お客様への返信、社内メモの記入ができます。チケットの上の担当する、割り当て、状態のボタンは、依頼デスクと同じように使えます。返信して相手の答えを待つ場合は、依頼者の返信を待つにチェックを入れてから返信を送信をクリックします。チケットをリンクは、カスタマーチケットとトラッカーのチケットを結び付けます。リンクは、必ずトラッカーのチケット1件とカスタマーチケット1件を結びます。

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チャットウィジェットを設定する

チャットウィジェットを設定するサポートデスク（顧客の受信トレイ、チャットウィジェット、メール）、社内の依頼デスク、タスクは、プレミアムプランとブランドプランに含まれます。Kipwise Agent のトライアルまたは有料プランが有効な間も、同じように使えます。プレミアムでもブランドでもないワークスペースは、Agent をインストールするとプレミアムプランになります。ほかのプランの場合は、設定 > プランと請求でプレミアムにアップグレードすると使えるようになります。管理者は、設定 > 公開サイトとサポートで各種設定を、タスクでタスクの設定を開けます。顧客の受信トレイや依頼デスクを使うには、先に管理者がこれらの設定でグループを選ぶ必要があります。チャットウィジェットは、ウェブサイトやヘルプセンターに表示されるチャットボタンです。訪問者が質問すると、Kipwise Agent が公開ヘルプセンターの内容から回答し、必要なときはチームが引き継ぎます。会話は顧客の受信トレイに届きます。この設定を変更できるのは管理者だけです。設定を開く左のバー下部のプロフィール画像をクリックして、設定を開きます。公開サイトとサポートをクリックし、チャットウィジェットタブを開きます。ページは外観、単語、会話、ウェブサイトに追加の4つの部分に分かれています。右にはライブプレビューが表示されます。プレビューはクローズ済み、ウィジェット、会話と、デスクトップ、モバイルで切り替えられます。画面下に表示されるバーの変更を保存をクリックするまで、訪問者には何も反映されません。外観を設定する外観で設定します。テーマを選びます。自動は訪問者ごとのライト／ダークの設定に合わせます。ライトかダークを選ぶこともできます。色で、ヘルプセンターの色を使うには自分のヘルプセンターに合わせる（半分が黒い円）を選びます。または、色の円から選ぶか、カラーピッカーを使うか、#1971c2 のようなカラーコードを入力します。選んだ色は、ランチャー、ボタン、ヘッダー、お客様自身のメッセージに使われます。ウィジェットのヘッダーとランチャーには、チャットウィジェットとメールのロゴが使われます。設定していない場合は、Kipwise のマークが表示されます。設定方法は、下の「ロゴ」をご覧ください。単語を設定する単語で設定します。あいさつ文：ウェルカムメッセージです。500文字まで入力できます。入力したとおりに表示されます。返信までの目安：「通常、数時間以内にご返信します」のような文です。255文字まで入力できます。ウィジェット自体のラベルは、訪問者の言語（英語、ドイツ語、日本語）に合わせて表示されます。会話の動作を選ぶ会話で設定します。まず AI で回答する：エージェントが公開フォルダの内容から回答し、情報源も表示します。判断に迷う場合やお客様が担当者を希望した場合は、会話がチームに引き継がれ、AI は応答を止めます。最初のメッセージの前にメールアドレスを尋ねる：訪問者がページを離れたあとでも、返信できるようになります。回答する人：受信トレイを表示でき、引き継ぎを受け取るメンバーのグループです。一覧からグループを選んで、変更を保存をクリックします。グループを保存するまで、受信トレイは誰も使えません。初めて保存したときに、このワークスペースの顧客の受信トレイが使えるようになります。一覧が空の場合は、先に設定 > チームメンバーとグループでグループを作成してください。検索結果のリンク先：公開サイトにアドレスがあるときに、情報として表示されます。ウィジェットの検索には公開ページが表示され、クリックするとサイト上で開きます。公開サイトのアドレスと自動で同期されます。ウィジェットをウェブサイトに追加するウェブサイトに追加で設定します。位置で右下か左下を選びます。位置はスニペットに保存されるため、ページごとに選べます。スニペットの下のコピーをクリックします。コピーしたスニペットを、ページのの直前に貼り付けます。スニペットは ticketing.kipwise.com から読み込まれます（EUのワークスペースでは ticketing.kipwise.eu）。許可するウェブサイトに、ウィジェットを表示するサイトを1つずつ追加します。https://shop.acme.com のように、パスを含まない https の完全なアドレスを入力して追加をクリックします。外すには削除をクリックします。ここに登録していないサイトでは、ウィジェットは読み込まれません。ヘルプセンターは自動で追加されます。変更を保存をクリックします。ログイン中の顧客を認証するお客様が自社のプロダクトにログインしている場合は、他のお客様の会話を誰も読めないようにできます。Kipwise は、御社のサーバーだけが作れるハッシュを確認します。ログイン中の顧客を認証で生成をクリックするか、独自のシークレットを入力します。32文字以上が必要です。シークレットを今のうちに御社のサーバーにコピーしてから、変更を保存をクリックします。保存したシークレットは二度と表示されません。新しいシークレットを保存すると、古いものと置き換わります。サーバーで、ページの例のとおり、シークレットで各お客様のIDに署名します。ユーザーIDのHMAC-SHA256を、16進数で書き出した値です。ページ側で、ウィジェットにお客様の user_id と user_hash を渡します。user_hash には、手順3で作った値を入れます。渡す先は、ウィジェットが読み込む設定オブジェクトの window.intercomSettings です。現在のシークレットのままにするには、欄を空のままにします。ヘルプセンターにウィジェットを表示するサポートデスクを使っているワークスペースの管理者には、ヘルプセンタータブの一般にも次の設定が表示されます。ヘルプセンターのチャットウィジェットで、すべてのページにウィジェットを表示をオンにします。訪問者は、どの記事からでも質問できるようになります。「この設定は Kipwise がサイトに設定済みです」と表示されている場合は、変更するには [email protected] までご連絡ください。このスイッチを使うには、公開サイトのカスタマイズを含むプランも必要です。含まないプランでは、「現在のプランでは、公開サイトのデザインやカラーをカスタマイズすることはできません。」と表示され、アップグレードするが出ます。ロゴヘルプセンター > 一般のロゴには、2つのロゴがあります。チームのロゴは、サイトのヘッダー、ブラウザのタブ、検索ショートカットに使われ、チーム設定で変更します。チャットウィジェットとメールのロゴは、ウィジェットのヘッダー、ランチャー、サポートメールの上部に使われます。アップロードをクリックして、2 MB以下のPNGかJPGを選びます。SVGはメールでは使えません。削除をクリックすると、Kipwiseのマークに戻ります。

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サポートデスクの使い始め方

サポートデスクの使い始め方サポートデスク（顧客の受信トレイ、チャットウィジェット、メール）、社内の依頼デスク、タスクは、プレミアムプランとブランドプランに含まれます。Kipwise Agent のトライアルまたは有料プランが有効な間も、同じように使えます。プレミアムでもブランドでもないワークスペースは、Agent をインストールするとプレミアムプランになります。ほかのプランの場合は、設定 > プランと請求でプレミアムにアップグレードすると使えるようになります。管理者は、設定 > 公開サイトとサポートで各種設定を、タスクでタスクの設定を開けます。顧客の受信トレイや依頼デスクを使うには、先に管理者がこれらの設定でグループを選ぶ必要があります。サポートデスクは、チームが問い合わせに答える場所です。2つの部分があり、ワークスペースによって片方だけ、または両方を使えます。顧客：社外の人からの問い合わせを受ける受信トレイです。メッセージはウェブサイトのチャットウィジェットとメールから届き、1件ずつ会話になります。チーム：社内の依頼デスクです。チームメンバーがSlackやMicrosoft Teamsで、ITのアクセス権や購入などについて依頼すると、依頼ごとにスレッド付きのチケットができます。表示される人左のバーでサポートをクリックします。この項目は、ワークスペースで顧客の受信トレイまたは社内の依頼デスクを使える場合だけ表示されます。サポートの中には、ワークスペースで使えるものが表示されます。顧客向けデスクがあるときは顧客。ビューは未割り当て、自分、すべて、スヌーズ中、クローズ済み、カスタマーチケットです。社内デスクがあるときはチーム。ビューはトリアージ、自分、未対応、SLA 超過、依頼者の返信待ち、解決済みとインサイトです。その下のキューには、使用中のキューごとのビューが並びます。デスクを使えるのは、対応するグループのメンバーだけです。グループに入っていない場合は、サポートグループのメンバーではありませんと表示されます。その下には「利用できるユーザーは、管理者が［設定］>［公開サイトとサポート］で管理します。」と出ます。管理者にグループへの追加を依頼してください。グループは管理者が設定 > 公開サイトとサポートで選びます。顧客の受信トレイ：チャットウィジェットタブの回答する人社内デスク：社内デスクタブの依頼に対応する人管理者がデスクのグループを選ぶまで、そのデスクは誰も使えません。それまでは、サポートを開いたメンバーにこのワークスペースではサポートがまだ設定されていないか、Kipwise が現在アクセス権を確認できません。と表示され、その下に「1分ほど待ってからもう一度お試しください。それでも解消しない場合は [email protected] までご連絡ください。」と出ます。この画面は、管理者がまだグループを選んでいないか、Kipwise が一時的にアクセス権を確認できないことを示します。1分ほど待ってから、もう一度開いてください。各機能の場所日々の対応はサポートで行います。顧客の受信トレイは「サポートの受信トレイでお客様に対応する」をご覧ください。チームのデスクは「依頼デスクで社内の依頼に対応する」、インサイトの数値は「依頼デスクのインサイトを読む」で説明しています。管理者は、サイドバーのサポートの横にある歯車アイコンから設定を開きます。設定 > 公開サイトとサポートが開き、作業中のデスクのタブが表示されます。タブはヘルプセンターと、ワークスペースにあるデスクに応じたチャットウィジェット、メール、社内デスクです。チャットウィジェットとメールは顧客の受信トレイ用、社内デスクは依頼デスク用です。「チャットウィジェットを設定する」「サポートメールを設定する」「社内の依頼デスクを設定する」をご覧ください。一覧は、ページを開いている間、約1分ごとに更新されます。最新のメッセージを見るには、会話またはチケットをもう一度開いてください。

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依頼デスクで社内の依頼に対応する

依頼デスクで社内の依頼に対応するサポートデスク（顧客の受信トレイ、チャットウィジェット、メール）、社内の依頼デスク、タスクは、プレミアムプランとブランドプランに含まれます。Kipwise Agent のトライアルまたは有料プランが有効な間も、同じように使えます。プレミアムでもブランドでもないワークスペースは、Agent をインストールするとプレミアムプランになります。ほかのプランの場合は、設定 > プランと請求でプレミアムにアップグレードすると使えるようになります。管理者は、設定 > 公開サイトとサポートで各種設定を、タスクでタスクの設定を開けます。顧客の受信トレイや依頼デスクを使うには、先に管理者がこれらの設定でグループを選ぶ必要があります。依頼デスクは、社内のチームメンバーからの依頼（ツールのアクセス権、ノートPC、購入など）を扱う場所です。メンバーは、いつもどおりSlackやMicrosoft Teamsで依頼できます。依頼ごとにスレッド付きのチケットが作られ、チームはサポートのチームで対応します。使えるのは、依頼に対応する人で選ばれたグループのメンバーだけです。管理者がそのグループを選ぶまで、デスクにはこのワークスペースではサポートがまだ設定されていないか、Kipwise が現在アクセス権を確認できません。と表示され、その下に「1分ほど待ってからもう一度お試しください。それでも解消しない場合は [email protected] までご連絡ください。」と出ます。チケットを探す左のバーでサポートをクリックします。チームの下でビューを選びます。トリアージ：まだ担当者のいない新しいチケット（状態は送信済み）。自分：自分の未完了のチケット。未対応：対応中のチケット。 SLA 超過：対応目標を過ぎたチケット。メニューで SLA 未達成と SLA 超過のおそれを切り替えられます。依頼者の返信待ち：依頼者の返信を待っているチケット。解決済み：完了したチケット。キューの下には、キューごとに、そのキューで未完了のチケットを表示するビューがあります。各行には、番号、状態、優先度、次の返信または解決の期限（過ぎている場合は超過した時間）、タイトル、依頼者、キュー、最終更新、担当者が表示されます。チケットを検索には、タイトルの一部、依頼者の名前、チケット番号のどれかを入力します。検索欄の隣のメニューで、並べ替えができます。期限が近い順、最近のアップデート、新しいものから、優先度から選びます。チケットを読む行をクリックします。ヘッダーに、番号、タイトル、状態、優先度、期限、依頼者、依頼タイプ、キューが並びます。依頼の経路（Slackのリアクション、エージェントへのダイレクトメッセージ、監視中のチャンネル、Teams、ウェブなど）も表示されます。その下には次の内容があります。概要：エージェントによる依頼の短い要約。エージェントが提案：エージェントが考えたタイプ、キュー、優先度。適用をクリックするとキューと優先度が設定されます。無視するには閉じるをクリックします。チケットのタイプは、起票後に変更できないため、表示のみです。履歴：メッセージとメモが、古い順に並びます。非常に長いチケットでは、さらに表示をクリックすると新しいものが読み込まれます。右側：依頼者、チケット（タイプ、キュー、優先度、依頼フォームの回答）、リンクされた課題、関連チケット。担当する、割り当てる、状態を変えるヘッダーのボタンで、開いているチケットを操作します。担当する：チケットに担当者がいない間、表示されます。クリックすると、自分が担当になります。割り当て：チームメンバーを検索して選びます。割り当てられるのは、デスクのグループのメンバーだけです。現在の状態を表示している状態ボタン：対応中、依頼者の返信待ち、解決済みから選びます。解決済みを選ぶ場合は、終わり方を解決済み、キャンセル済み、却下済み、複製から選びます。必要に応じて理由を1,000文字まで入力し、保存をクリックします。優先度（緊急、高、通常、低）やキューを変えるには、チケットカードのリストを使います。依頼者に返信する下の欄には、依頼者の名前の（名前）に返信と社内メモがあります。回答するときは（名前）に返信、チームだけに書くときは社内メモを選びます。メッセージを入力します。8,000文字まで入力できます。相手の返信が来るまでチケットを保留にするには、依頼者の返信を待つにチェックを入れます。チケットは依頼者の返信待ちに移ります。返信を送信をクリックします。社内メモの場合はメモを追加をクリックします。 Slackからの依頼への返信は依頼者のSlackスレッドに、Teamsからの依頼への返信は依頼者のTeamsチャットに投稿されます。Teamsでは、依頼者はまだスレッドで返信できません。チケットが解決済みになると、この欄は表示されなくなります。承認を依頼する購入など、先に進む前に誰かの承認が必要な場合は、承認を使います。承認カードで、承認を依頼をクリックします。ユーザーかグループを選び、相手を選びます。承認が必要な理由を280文字まで入力します。入力は任意です。承認を依頼をクリックします。カードには、依頼した相手、時刻、状態（承認待ち、承認済み、却下済み）が表示されます。承認者は、Slack、Teams、メールの［承認］［却下］ボタンで判断します。ブラウザからは判断できません。最初の依頼に判断が出たあとは、もう一度依頼できます。解決済みのチケットでは依頼できません。依頼タイプによっては、自動で承認を依頼します。詳しくは「社内の依頼デスクを設定する」をご覧ください。承認を使うには、デスクの設定でデスクの更新を送信をオンにする必要があります。 JiraまたはLinearの課題をリンクするリンクされた課題で、課題をリンクをクリックします。トラッカーでJiraかLinearを選びます。課題キー（例：IT-198）と、https:// で始まる課題リンクを入力します。課題のステータスを入力して保存をクリックします。あとでステータスを変えるには、ステータスを更新をクリックします。ステータスは手で入力した内容です。この画面は、JiraやLinearからステータスを読み取りません。関連チケットとタスクのカード関連チケットには、このチケットにリンクされたチケットが表示されます。チケットをリンクをクリックし、番号かタイトルで検索して、1件選びます。リンクは、必ずトラッカーのチケット1件とカスタマーチケット1件を結びます。ワークスペースでタスクを使っている場合は、このチケットのカードに、このチケットを指しているタスクのカードが並びます（カードがあるときだけ表示されます）。代理で依頼を登録する電話や立ち話で依頼された場合は、本人に代わって依頼を登録します。一覧の上の新しい依頼をクリックします。依頼者を選びます。タイプを選びます。チケットの作成時に入力が必須のフィールドを持つタイプは、一覧に表示されません。タイトルを入力し、必要なら詳細（任意）も入力します。作成をクリックします。新しいチケットはトリアージで開きます。デスクの更新を送信がオンの場合は、依頼者には、ほかのチケットと同じように通知が届きます。依頼の経路依頼は、エージェントが監視しているチャンネルへの投稿で送れます。メッセージにデスク用のスタンプ（初期値は ticket）を付けても送れます。Kipwise Agent へのダイレクトメッセージ、Slackの「Ask the help desk」ショートカット、Microsoft Teams も使えます。管理者がデスクの設定で選びます。

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サポートメールを設定する

サポートメールを設定するサポートデスク（顧客の受信トレイ、チャットウィジェット、メール）、社内の依頼デスク、タスクは、プレミアムプランとブランドプランに含まれます。Kipwise Agent のトライアルまたは有料プランが有効な間も、同じように使えます。プレミアムでもブランドでもないワークスペースは、Agent をインストールするとプレミアムプランになります。ほかのプランの場合は、設定 > プランと請求でプレミアムにアップグレードすると使えるようになります。管理者は、設定 > 公開サイトとサポートで各種設定を、タスクでタスクの設定を開けます。顧客の受信トレイや依頼デスクを使うには、先に管理者がこれらの設定でグループを選ぶ必要があります。サポートメールを設定すると、お客様がサポート用のアドレスにメールを送れるようになり、チームは顧客の受信トレイから返信できるようになります。新しいメールが届くたびに会話が始まり、返信は同じスレッドにまとまります。この設定を変更できるのは管理者だけです。サポートメールは、Kipwise がワークスペースで有効にするまでオフのままです。設定を開く左のバー下部のプロフィール画像をクリックして、設定を開きます。公開サイトとサポートをクリックし、メールタブを開きます。タブは受信、送信、メールでの返信の3つの部分に分かれています。受信：サポート用のアドレスを転送する受信の欄に、Kipwise がワークスペースに発行した転送先アドレスが表示されます。コピーをクリックします。お使いのメールシステムで、サポート用のアドレス（例：[email protected]）を、そのアドレスに転送するよう設定します。サポートメールが有効になると、サポート用のアドレスに届いたメールは、受信トレイの未割り当てビューに入ります。転送先アドレスがまだないと表示される場合や、転送したメールが届かない場合は、サポートメールを有効にするため、[email protected] までご連絡ください。送信：送信者名と独自ドメイン送信で、独自ドメインの認証後にお客様に表示される送信者名（例：「Acme Support」）を入力します。画面下に表示されるバーの変更を保存をクリックします。ドメインを追加して認証するまで、返信は [email protected]（EUのワークスペースでは [email protected]）から送信されます。差出人名は「（ワークスペース名） via Kipwise」です。送信元アドレスは、認証済みのドメインのアドレスにする必要があります。先にドメインを認証してください。ドメインを認証する送信者の欄の下のボックスにドメイン（例：acme.com）を入力して、ドメインを追加をクリックします。 Kipwise が、追加するDNSレコードを表示します。どれもCNAMEレコードで、名前と値があります。値の横のコピーをクリックすると、コピーできます。ドメインのDNSを管理している場所に、すべてのレコードを追加します。もう一度確認をクリックします。レコードが見つかるまでは DNS の反映待ちと表示され、見つかると認証済みになります。失敗と表示された場合は、確認に通らなかったということです。レコードを見直して、もう一度試してください。 DNSの変更が反映されるまでには、時間がかかることがあります。ドメインが認証済みになると、返信はそのドメインの送信元アドレスから送信されます。そのとき Kipwise が、送信元アドレスを support@ にそのドメインを付けたアドレス（例：[email protected]）に設定します。同じドメインの別のアドレスを使うには、送信元アドレスに入力して変更を保存をクリックします。ドメインの使用をやめるには削除をクリックします。返信は、再びKipwiseのアドレスから送信されます。メールでの返信お客様が直近5分以内にチャットウィジェットを使っていた場合は、ウィジェットに返信が表示されます。それ以外の場合は、返信はメールで送信され、お客様は受信トレイから返信できます。メールの会話への返信は、必ずメールで送信されます。新しいメールの会話をチームメンバーに知らせるには、次のように設定します。新しいメール会話をこのユーザーに通知するに、メールアドレスを入力します。カンマかスペースで区切ります。変更を保存をクリックします。メールアドレスでない入力がある場合は、ページにその一覧が表示され、修正するまで保存できません。

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依頼デスクのインサイトを読む

依頼デスクのインサイトを読むサポートデスク（顧客の受信トレイ、チャットウィジェット、メール）、社内の依頼デスク、タスクは、プレミアムプランとブランドプランに含まれます。Kipwise Agent のトライアルまたは有料プランが有効な間も、同じように使えます。プレミアムでもブランドでもないワークスペースは、Agent をインストールするとプレミアムプランになります。ほかのプランの場合は、設定 > プランと請求でプレミアムにアップグレードすると使えるようになります。管理者は、設定 > 公開サイトとサポートで各種設定を、タスクでタスクの設定を開けます。顧客の受信トレイや依頼デスクを使うには、先に管理者がこれらの設定でグループを選ぶ必要があります。インサイトでは、社内の依頼デスクの状況がわかります。届いた依頼の数、返信と解決の速さ、依頼者による評価です。数値はデスク全体の集計です。キュー別に分かれているのは、期間内に作成されたチケットの数だけで、キュー別に表示されます。インサイトを開く左のバーでサポートをクリックします。チームの下でインサイトをクリックします。サポートにこのワークスペースではサポートがまだ設定されていないか、Kipwise が現在アクセス権を確認できません。と表示された場合は、先に管理者がデスクのグループを選ぶ必要があります。「社内の依頼デスクを設定する」をご覧ください。表示が続く場合は、[email protected] までご連絡ください。右上のメニューで期間を選びます。過去7日間、過去30日間、過去90日間から選べます。初期値は30日間です。数値の意味一番上の行は、チケットの件数です。回答受付中：期間内に作成されたチケットの数です。解決済み：期間内に解決されたチケットの数です。クローズ済み：期間内に、解決されずに終了したチケットの数です。キャンセル、却下、重複、自動クローズ、AI による回答済みが含まれます。バックログ：期間の終わりの時点で、まだ未完了だったチケットの数です。 2行目は、速さと品質です。初回返信（中央値）：チケットが作成されてから最初の返信までの時間の中央値です。期間内に作成され、返信があったチケットが対象です。下の行に、何件のチケットが対象かが表示されます。解決までの時間（中央値）：解決までにかかった時間の中央値です。期間内に解決されたチケットが対象です。 SLA 達成：達成した対応目標の割合です。期間内に作成されたチケットが対象です。下の行に、達成した件数と未達成の件数が表示されます。初回返信の目標と解決の目標は、合わせて数えます。まだ期限が来ていない目標は数えません。解決されずに終了したチケット（キャンセル、却下、重複、自動クローズ、AI による回答済み）は、解決の目標では未達成として数えません。評価：期間内に依頼者がつけた1から5の評価の平均と、評価の件数です。中央値は真ん中の値なので、極端に遅い1件があっても結果が偏りません。内訳数値の下には、次の内訳があります。依頼の発生元：期間内に作成されたチケットの、依頼の経路（ウェブ、Slackショートカット、Slackのリアクション、メール、エージェントへのSlackダイレクトメッセージなど）。優先度別、タイプ別、キュー別：期間内に作成されたチケットの内訳。依頼者による評価：期間内の、1から5の各評価の件数。メンバー別：チームメンバーごとに、期間内に作成されたチケットのうち割り当てられている数（割り当て済み）と、期間内に解決されたチケットのうち担当した数（解決済み）。 AI の回答：エージェントの回答が役に立った回数（AI が回答しました）と、役に立たなかった回数（AI では解決しなかった）。チームへ引き継ぎ：タイトルに、エージェントが人に引き継いだ依頼の数も表示されます。バーの理由は短いコードで表示されます。たとえば requester_asked、no_answer、low_confidence です。チケットをエクスポートする管理者には、期間メニューの横にエクスポートボタンも表示されます。期間を選びます。エクスポートをクリックします。Kipwise が、その期間に作成されたチケットのファイルを用意します。少し時間がかかることがあります。準備ができたら、エクスポートをダウンロードをクリックします。ファイルはCSVです。ダウンロードリンクは1回しか使えず、約10分で無効になります。すぐにダウンロードしてください。間に合わなかった場合は、もう一度エクスポートをクリックします。

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